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No domínio em constante evolução das viagens de negócios e da gestão de despesas, o SAP Concur é um líder que não pode ser ignorado. Mas como garantir o sucesso dos projectos de implementação? Para Sofia Abrunhosa, Project Manager da Arago, a chave reside na experiência funcional, na liderança e na inteligência colectiva.
Sofia Abrunhosa intervient sur des projets SAP Concur associant enjeux fonctionnels, gouvernance et déploiements internationaux.
A Concur é uma solução modular em nuvem concebida para gerir todo o ciclo de despesas e viagens de negócios, desde a reserva até ao reembolso. Para Sofia, a Concur destaca-se pela sua experiência de utilizador perfeita, conformidade integrada e cobertura de ponta a ponta. Estas são vantagens decisivas para os departamentos de RH, finanças e TI que procuram digitalizar, harmonizar e proteger os seus processos de gestão de despesas.
Um gestor de projeto ou chefe de equipa não pode ser um chefe. Têm de ser líderes", afirma Sofia, uma convicção que partilha diariamente com as suas equipas e clientes. Têm de encarnar uma liderança próxima, capaz de envolver, apoiar e unir todas as partes interessadas em torno de um objetivo comum.
Esta posição é ainda mais crucial nos projectos Concur, que envolvem um ecossistema complexo: finanças, compras, TI, segurança, agências de viagens, fornecedores de cartões bancários, etc.
A sua capacidade de comunicar de forma transparente e de dominar a solução até ao mais ínfimo pormenor (a Sofia é certificada em Concur Travel, Concur Expense e Master Concur) significa que pode navegar facilmente nos comités de direção e orientar os clientes no processo de tomada de decisões.
Sofia recomenda a construção de um modelo central global, uma base harmonizada para toda a empresa. Este modelo centralizado permite rever processos que são frequentemente muito descentralizados, a fim de os alinhar com práticas comuns, permitindo simultaneamente ajustamentos locais direcionados. Esta abordagem facilita a implementação em vários países e garante uma maior escalabilidade.
Uma das principais armadilhas que a Sofia identifica entre os clientes é a tentação de reproduzir os seus processos actuais de forma idêntica na nova solução. Esta lógica leva-os a alargar as capacidades do modelo standard, em detrimento da simplicidade e da sustentabilidade. Ela cita o caso de um cliente que rejeitou as funcionalidades padrão do Concur em favor de uma configuração avançada para se adaptar aos seus hábitos, resultando em atrasos, custos adicionais e complexidade técnica. Para ela, manter-se o mais próximo possível do padrão da ferramenta é essencial para garantir estabilidade, suporte e acesso a inovações futuras.
A Sofia aplica uma metodologia em cascata, mas não hesita em introduzir elementos ágeis em projectos de grande escala. Reuniões diárias, entregas incrementais e reajustamentos contínuos permitem um acompanhamento dinâmico e um maior envolvimento da equipa. Esta flexibilidade é inestimável, especialmente em tempos de crise, como demonstrado pela produção simultânea do Concur em 24 países para a SWIFT em plena pandemia de COVID-19 - um desafio superado com distinção.
O feedback de Sofia é claro: o sucesso de um projeto Concur depende tanto da ferramenta como da sua gestão. Adotar uma visão a longo prazo, simplificar, harmonizar, confiar na experiência dos parceiros e, acima de tudo, empenhar-se numa verdadeira gestão da mudança são os pilares de uma implementação bem sucedida.
SAP Concur ne fonctionne pas de manière isolée : le projet peut nécessiter des échanges avec le SIRH, l'ERP, les systèmes comptables, les outils de paiement, les agences de voyages ou d'autres applications utilisées par l'entreprise.
Pour chaque flux, les équipes doivent notamment vérifier la source de référence de chaque donnée, la fréquence des échanges, les règles de transformation, la gestion des entrées, sorties et changements d'affectation, le traitement des erreurs, ainsi que la protection et la traçabilité des données.
Lorsque SAP SuccessFactors constitue la source des données collaborateurs, Arago ConnectHR permet de synchroniser les données entre SAP SuccessFactors et SAP Concur, notamment les entrées, sorties et mises à jour des informations collaborateurs, sans recourir à des fichiers Excel de réconciliation.
La recette doit couvrir les scénarios courants, mais aussi les exceptions susceptibles de provoquer des erreurs après le lancement : changement de manager, délégation de validation, modification de centre de coûts, utilisateur rattaché à plusieurs structures, justificatif manquant, flux comptable rejeté, arrivée ou départ en cours de période.
Le projet Pernod Ricard illustre notamment l'importance des intégrations : le dispositif présenté par Arago comprend une intégration avec Oracle JDE et Workday, en complément du modèle global déployé avec SAP Concur (cas client Pernod Ricard).
Les utilisateurs pilotes apportent un regard complémentaire à celui des équipes projet : ils identifient des difficultés de compréhension, des étapes inutiles ou des scénarios non anticipés. Leurs retours doivent être recueillis suffisamment tôt pour permettre des ajustements avant la mise en production.
Une méthodologie structurée reste nécessaire pour organiser le cadrage, la conception, le paramétrage, les tests et la mise en production. Ces jalons peuvent être complétés par des cycles de validation plus courts, afin d'éviter que les difficultés soient découvertes trop tard : ateliers réguliers, démonstrations intermédiaires, validations progressives, suivi documenté des décisions.
Sofia Abrunhosa recommande une approche waterfall enrichie de pratiques agiles. Le cadre général permet de sécuriser les responsabilités et les jalons, tandis que les cycles courts facilitent la collaboration et les ajustements. Le retour d'expérience publié par Arago mentionne notamment des réunions quotidiennes, des livraisons incrémentales et des réajustements continus sur les projets d'envergure.
Cette flexibilité a notamment été utilisée lors de la mise en production simultanée de SAP Concur dans 24 pays pour SWIFT, pendant la pandémie de COVID-19, un exemple issu du retour d'expérience de Sofia Abrunhosa publié par Arago.
L'objectif n'est pas d'opposer deux méthodologies, mais de conserver une organisation claire tout en donnant aux équipes la possibilité de tester, de valider et d'ajuster la solution tout au long du projet.
SAP Concur rappelle également que la préparation en amont constitue une base importante pour favoriser l'adoption de la solution (ressource SAP Concur sur la préparation d'un projet d'implémentation).
Les principales décisions doivent être consignées dans un document partagé précisant le sujet traité, les options étudiées, la décision retenue, la personne responsable de la validation et les conséquences fonctionnelles ou techniques. Cette documentation limite les incompréhensions et facilite les arbitrages lorsque le projet évolue.
La conduite du changement doit commencer avant la mise en production : analyse des impacts, communication, formation, accompagnement des utilisateurs et suivi de l'adoption. Le plan d'adoption peut notamment prévoir des ambassadeurs internes, des formations adaptées aux différents rôles, des guides courts sur les tâches courantes et une assistance renforcée pendant le lancement.
Les collaborateurs, les managers, les équipes Finance et les administrateurs n'utilisent pas SAP Concur de la même manière : les supports doivent donc être adaptés à leurs responsabilités et à leurs besoins réels.
Le guide SAP Concur consacré aux sept étapes de la gestion du changement recommande d'évaluer les impacts, d'aligner les parties prenantes, de former les utilisateurs, de communiquer et de mesurer leur satisfaction avant, pendant et après la mise en production.
Le support après la mise en production doit être défini avant le lancement : question fonctionnelle, problème de connexion, donnée collaborateur incorrecte, erreur d'intégration, demande d'évolution, incident affectant plusieurs utilisateurs. Une période de support renforcé peut également être prévue pendant les premières semaines d'utilisation, pour traiter rapidement les difficultés récurrentes.
L'accompagnement ne s'arrête donc pas au déploiement. Arago intervient sur les différentes étapes de la transformation Travel & Expense, depuis l'analyse des processus jusqu'au support et à l'amélioration continue. → Découvrez l'accompagnement Travel & Expense d'Arago
À retenir La mise en production ne constitue pas la fin du projet. Elle marque le début d'une phase d'observation, de support et d'amélioration continue. |
Les indicateurs doivent être définis pendant la phase de cadrage et adaptés aux objectifs de l'entreprise.
| Objectif | Exemples d'indicateurs |
| Adoption | Part des utilisateurs actifs, fréquence d'utilisation |
| Qualité | Nombre de dossiers rejetés ou corrigés |
| Rapidité | Délai moyen de traitement ou de validation |
| Automatisation | Part des contrôles ou traitements automatisés |
| Support | Volume et nature des demandes reçues |
| Fiabilité | Nombre d'erreurs ou de rejets d'intégration |
| Satisfaction | Retours des utilisateurs et des gestionnaires |
| Conformité | Nombre d'écarts détectés par rapport aux règles internes |
Ces indicateurs ne servent pas uniquement à évaluer le succès initial du projet : ils permettent d'identifier les difficultés rencontrées par les utilisateurs et de prioriser les actions d'amélioration. Un indicateur doit toujours être interprété dans son contexte : une augmentation temporaire des demandes adressées au support peut, par exemple, être normale pendant la phase de lancement.
Spécialiste des projets de transformation des fonctions support, Arago accompagne les entreprises dans le cadrage, le déploiement et l'optimisation de leurs solutions SAP Concur.
Depuis 2015, Arago accompagne les organisations dans l'implémentation de SAP Concur et la transformation de leurs processus Travel & Expense. Cet accompagnement s'appuie sur une équipe dédiée, combinant expertise fonctionnelle Travel & Expense et maîtrise technique de la solution, pour couvrir chaque étape du projet : analyse des processus, gouvernance, conception du core model, paramétrage, intégrations, tests, conduite du changement et amélioration continue.
Cette double compétence, fonctionnelle et technique, permet à Arago d'accompagner aussi bien des déploiements dans un seul pays que des projets internationaux mobilisant plusieurs entités et systèmes.
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Un core model SAP Concur est un socle commun regroupant les processus, les règles de gestion et les principes de configuration destinés à plusieurs entités ou pays. Il permet d'harmoniser le fonctionnement du groupe tout en encadrant les adaptations locales réellement nécessaires. Le cas client Pernod Ricard présente un exemple de modèle global intégrant des processus communs et des adaptations liées à la localisation et aux langues.
Pas systématiquement. Le projet représente une occasion de simplifier les processus avant le paramétrage. Une adaptation spécifique doit répondre à un besoin justifié et être évaluée en fonction de son impact sur la maintenance et les évolutions futures.
La composition dépend du périmètre, mais elle comprend généralement les équipes Finance, IT, achats, Travel et sécurité, ainsi que les responsables des données collaborateurs. Des référents locaux et des utilisateurs pilotes doivent également être associés lorsque le projet couvre plusieurs entités.