IA e apoio ao cliente em SIRH: « Não substituímos os consultores, devolvemos-lhes tempo para a análise. »

A IA está em todo o lado no mundo dos RH. Que mudanças observaste do lado do suporte ao cliente?

Cédric Angin : "Se recuarmos algumas décadas, o suporte era uma biblioteca de manuais técnicos que se esperava que o editor atualizasse uma vez por ano. Depois chegaram os centros de atendimento telefónico, a internet, as ferramentas de ticketing e a desmaterialização massiva da informação. Cada época trouxe a sua transformação.

O que observo hoje é que estamos novamente num ponto de inflexão, mas com uma diferença de peso: a velocidade. O tempo de adoção encurtou-se consideravelmente. E com a IA, já não temos realmente a opção de esperar. Quem não se envolver agora vai encontrar-se em dificuldade nos próximos anos."

Porque é que o RUN clássico "está a atingir os seus limites" hoje?

"Existem, na minha perspetiva, três tensões que qualquer modelo AMS — ou seja, qualquer solução de gestão de tickets, enfrenta atualmente, e que já não se sustentam tão bem como antes.

A primeira é o volume versus a qualidade. Os tickets multiplicam-se, os SLA apertam-se, e a pressão sobre os prazos faz-se muitas vezes à custa da profundidade de análise.

A segunda tensão é entre standardização e personalização. Toda a gente diz querer manter-se no standard, e toda a gente acaba por personalizar, para um país, para um processo, por vezes para um único serviço. E isso é completamente legítimo. A configuração de RH é o vosso ADN operacional. O problema é que o consultor tem de aprender isto em contexto real, e não está disponível 24 horas por dia.

E a terceira é a passagem do reativo ao proativo. Hoje, o RUN responde. Abrem um ticket, tratamos dele. Mas não antecipamos a release que se aproxima, a anomalia que se perfila, o desvio de configuração que foi crescendo."

Como é que a IA agentiva responde a estas três tensões?

"A ideia fundamental não é acrescentar ferramentas, mas acrescentar colegas. O que chamamos de agentes de IA são entidades autónomas que raciocinam, leem os vossos sistemas em tempo real, retêm o contexto e decidem quando agir. Não é um chatbot. Não é um script. É algo qualitativamente diferente.

E o ponto-chave, no âmbito do RUN, é que o consultor Arago mantém o controlo. O agente trata do repetitivo, do mecânico, do volumoso. O consultor, por sua vez, recupera tempo para o que realmente sabe fazer: análise, arbitragem e relação com o cliente."

Concretamente, como é que isso se traduz?

"Peguemos nos tickets. Hoje, quando um ticket chega, o consultor procura as notas manualmente, abre a documentação interna, relê o contexto. Por vezes contacta um especialista para confirmar uma pista. Tudo isso pode demorar entre duas horas e um dia inteiro antes de ser produzida uma primeira análise humana.

Com um agente, o ticket chega pré-analisado. O agente cruzou a vossa descrição com a documentação, examinou a vossa instância, propôs pistas com um nível de confiança e preparou uma resposta pronta para validação. Em segundos. O consultor chega a uma decisão, não a uma pesquisa.

É uma deslocação fundamental: o consultor já não procura. Ele decide."

E quanto às releases SAP, que são frequentemente um ponto crítico?

"É um excelente exemplo. Duas vezes por ano, a SAP publica uma nota de release genérica, válida para todos os clientes. Cabe-nos identificar o que diz respeito à configuração específica de cada cliente. Hoje, este trabalho exige várias semanas, por vezes em prazos muito apertados antes da passagem para produção.

Um agente ligado à vossa instância pode cruzar a release com a configuração real, isolar as alterações que vos dizem respeito de entre as centenas de pontos da nota, atribuir um nível de criticidade a cada um e produzir um relatório de impacto personalizado em poucos minutos. Já não é uma análise genérica que o cliente tem de se apropriar, é uma análise direcionada, pronta a partilhar."

Dois outros temas importantes no âmbito do RUN são os workbooks e os COPIL. Como está a situação hoje com a IA?

"De facto, são dois exemplos perfeitos de tarefas com uma elevada carga humana mas escasso valor acrescentado humano.

Os workbooks, em primeiro lugar. Por razões de auditoria, nomeadamente, os clientes solicitam-nos. Mas nem sempre estão atualizados, por vezes perderam-se, frequentemente desfasados da realidade da vossa instância. Recriá-los exige semanas de trabalho. Um exemplo recente: dias dedicados a um workbook de recrutamento, para quê? Para um auditor colocar um carimbo. Em termos de valor criativo, estamos mesmo muito baixos.

Um agente pode detetar automaticamente as alterações de configuração, regenerar o workbook atualizado e identificar conflitos. Em dezenas de segundos. Já não é o consultor a fazê-lo. E o consultor pode finalmente usar esse tempo para analisar o workbook. É aí que o valor se cria.

Para os COPIL, a lógica é a mesma. Hoje, preparar um comité de pilotagem mensal significa extração do Redmine, formatação em Excel, preparação de um PowerPoint, frequentemente um dia inteiro de trabalho para o consultor. E as tendências chegam tarde demais para influenciar verdadeiramente as decisões.

Um agente pode gerar o dashboard, sinalizar anomalias e identificar três recomendações prioritárias. O consultor chega ao COPIL para analisar, não para formatar diapositivos."

Uma questão que surge frequentemente: a IA vai substituir os consultores?

"Não. E quero ser muito claro a este respeito, porque é uma preocupação legítima.

Existem dois tipos de atividade no suporte. As em que é o resultado que importa: gerar um documento, extrair dados, formatar um relatório. E as em que é o processo em si que tem valor: análise, tomada de decisão, relação com o cliente, arbitragem. As primeiras são ideais para um agente. As segundas permanecem profundamente humanas.

O que pretendemos é que o consultor liberte o seu tempo das primeiras para se concentrar nas segundas. E acrescento algo que se diz menos: um consultor que encontra sentido no seu trabalho produz uma qualidade superior. Ninguém gosta genuinamente de passar um dia inteiro a formatar um PowerPoint. Se libertarmos esse tempo, libertamos também energia e envolvimento.

Portanto sim, o mesmo contrato, a mesma equipa. Mas uma qualidade de serviço que evolui."

Onde está a Arago neste momento com esta abordagem?

"Juntamente com as equipas de consultores, analisámos o conjunto das tarefas que podiam ser confiadas a agentes: tudo o que é pontual, recorrente, mecânico. Identificámos cerca de quinze casos de uso concretos, alguns já realizáveis hoje, outros ainda a desenvolver.

O que digo às equipas é que não vamos obter resultados perfeitos de imediato. É preciso educar os agentes, afinar, tirar lições das primeiras utilizações. Mas os primeiros resultados tornam-me muito otimista.

E o que me dá ainda mais confiança é que a tecnologia evolui rapidamente. Não estamos a falar de um horizonte a cinco anos. Estamos a falar de meses. O RUN aumentado está a chegar agora."