A satisfação do cliente está no centro do nosso empenhamento. Mas quem são os especialistas que prestam este apoio numa base diária? Para saber mais sobre este papel fundamental, convidamo-lo a conhecer Marina Bizouard, Customer Success Manager. Nesta entrevista, Marina partilha o seu percurso profissional, as competências essenciais à sua função e as estratégias que põe em prática para otimizar as relações com os clientes. Descubra o que ela tem a dizer e conheça os bastidores da Gestão do Sucesso do Cliente.
O meu nome é Marina, e sou Customer Success Manager (CSM) na Arago há 2 anos. No último ano, tenho gerido a divisão de CSM, ao mesmo tempo que mantenho uma carteira de clientes SAP Concur e SAP SuccessFactors. Em termos de realizações, diria que o que me deixa particularmente orgulhoso é o feedback positivo que recebemos dos nossos clientes sobre o acompanhamento, o apoio e os intercâmbios que lhes oferecemos. Para dar um exemplo concreto, tive um cliente que tinha dificuldade em familiarizar-se com SuccessFactors. Elaborei um plano de apoio específico, adaptado à sua estrutura e às suas necessidades. Graças a ele, foi possível abrir os diferentes módulos a todos os utilizadores finais. Agora, estão a pensar noutras funcionalidades, noutros módulos, etc. Juntos, conseguimos ultrapassar a relutância.
Em primeiro lugar, o CSM é responsável pela satisfação do cliente. A prioridade é ter uma boa comunicação, empatia e capacidade de análise para estabelecer uma relação de confiança com os clientes, compreender as suas necessidades e a criticidade dos pedidos. Em segundo lugar, a organização também é importante, uma vez que gerimos cerca de vinte clientes, cada um com as suas particularidades. Também é essencial ser curioso, porque, como CSM, precisamos de conhecer os principais desenvolvimentos de produtos para podermos informar os nossos clientes. De facto, a curiosidade permite-nos explorar o roteiro do produto para antecipar, comunicar a montante e implementar planos de ação adaptados aos desenvolvimentos futuros. Compreender o contexto e as necessidades comerciais dos nossos clientes continua a ser essencial.
Atualmente, é enviado um inquérito anual de satisfação aos nossos clientes SuccessFactors e Concur. Este inquérito avalia a satisfação global, a satisfação com os tempos de resposta e a qualidade, a relação com as nossas equipas (consultores, CSM, vendas) e os planos dos clientes para o futuro com a Arago: renovações, planos para novos módulos ou novas funcionalidades. Naturalmente, não esperamos por este inquérito anual para abordar o tema com os nossos clientes. Aproveitamos os nossos comités de direção para levantar esta questão e recolher os seus pontos de vista. Durante estes comités, temos uma visão geral da atividade global da conta e da forma como se desenrolaram os últimos acontecimentos e realizações. O objetivo do CSM é melhorar e aumentar a satisfação dos clientes.
A estratégia é bastante diferente, consoante o grau de maturidade dos nossos clientes em relação às nossas soluções. De facto, esta repartição permite-nos personalizar as nossas interações e oferecer um apoio adaptado a cada indivíduo. Para os novos clientes, é muito importante oferecer um acompanhamento muito regular para verificar e validar com eles a forma como estão a dominar a ferramenta. Para os clientes que já estão com o Support há vários anos, temos de ser mais pró-activos e comunicar sobre novas funcionalidades, novos serviços e roteiros de produtos.
Nesta entrevista, Marina Bizouard lança uma luz valiosa sobre o papel estratégico do Customer Success Manager. Graças a uma abordagem proactiva e a um acompanhamento rigoroso, Marina e a sua equipa transformam os desafios em oportunidades, garantindo relações duradouras e frutuosas com os nossos clientes. 🚀
