Descubra o que Pierre Lefloch, Project Manager e Consultor SAP Concur na Arago, tem a dizer sobre um projeto de implementação da solução Concur Invoice para um cliente sediado no Reino Unido. Desde a génese da necessidade até à gestão da mudança, descubra como o apoio personalizado, a experiência empresarial e uma relação de confiança nos permitiram enfrentar os desafios de um projeto estruturante e internacional.
Sou Pierre Lefloch, gestor de projectos e também consultor na área de Travel & Expense, em particular em implementações dedicadas na solução SAP Concur. Já lá vão 5 anos, cheguei em janeiro de 2020.
Trata-se de um cliente sediado no Reino Unido, ou seja, em Inglaterra, com quem começámos a trabalhar no ano passado, em abril de 2024. Optaram por implementar a solução SAP Concur Invoice, que gere a faturação global e as ordens de compra.
Estavam a meio de uma revisão da sua gestão, tanto comercial como técnica, porque na altura ainda utilizavam uma gestão interna na sua ferramenta Oracle - JDE, na qual tinham muito pouca visibilidade das necessidades comerciais. Além disso, a ferramenta não correspondia totalmente às suas expectativas, nomeadamente em termos de experiência do utilizador e de resposta às necessidades da empresa.
Um dos principais problemas identificados por este cliente foi a sua dificuldade em concretizar projectos de todos os tipos. A implementação era sistematicamente conduzida pelas equipas técnicas e de TI, relegando as equipas comerciais para um papel secundário. Um dos principais desafios da nossa intervenção foi, portanto, reequilibrar esta dinâmica, devolvendo às equipas comerciais um papel paralelo ao das equipas informáticas.
A sua escolha seguiu-se a um extenso processo de pré-venda, durante o qual demonstrámos a capacidade da solução para satisfazer as suas necessidades e os tranquilizámos quanto à nossa experiência, particularmente em áreas técnicas e funcionais.
A escolha da solução foi fundamental. Escolheram o SAP Concur, em particular pela experiência do utilizador, mas também porque a solução de SAP Concur Invoice está muito difundida e é popular no mercado do Reino Unido. Por isso, foi uma escolha lógica da sua parte.
A Arago foi escolhida como nosso parceiro com base na qualidade do nosso apoio e na pertinência das nossas respostas, tanto em termos técnicos como funcionais. O nosso profundo conhecimento do mercado e da solução SAP Concur, em particular do módulo de Faturação, foi uma mais-valia. Poucos intervenientes estão atualmente em condições de oferecer uma implementação completa do SAP Concur Invoice, o que reforçou a nossa posição diferenciadora junto do cliente.
Inicialmente, o aspeto relacional foi muito importante, particularmente em termos de criar a confiança do cliente e de o tranquilizar quanto aos nossos conhecimentos. As nossas equipas estiveram disponíveis durante todo o projeto para os apoiar em questões técnicas, comerciais e de processos.
Tivemos também a oportunidade de conhecer todas as equipas responsáveis pela integração, contabilidade, finanças e o departamento de contas a pagar.
Uma vez que este projeto faz parte de uma implementação internacional, estivemos desde o início em contacto com patrocinadores localizados em diferentes partes do mundo: na Ásia, na Europa e nos Estados Unidos. O objetivo era compreender as suas expectativas, mas também envolvê-los ativamente no projeto. Estes intercâmbios permitiram-nos pôr em prática uma comunicação interna eficaz e encorajar as diferentes entidades a aderir ao projeto.
As nossas reuniões semanais e a monitorização do progresso do projeto através de KPIs relevantes também contribuíram para o sucesso deste projeto.
Um dos principais desafios era a perceção interna dos projectos, muitas vezes marcados por insucessos. A chegada da solução Concur Invoice suscitou, portanto, muitas questões. Era fundamental explicar o que estava em jogo e demonstrar como este projeto podia ter sucesso onde outros tinham falhado.
As discussões com as várias entidades permitiram-nos compreender as suas necessidades, expectativas e sistemas existentes. Esta abordagem individualizada foi muito bem recebida e incentivou a adesão.
Apesar de o volume de trabalho ter sido subestimado no início, o tempo investido no apoio e a qualidade das respostas fornecidas contribuíram significativamente para o êxito do projeto, que durou quase um ano.
Um dos momentos-chave do projeto foi a fase de conceção. Permitiu-nos compreender plenamente as necessidades do cliente e co-escrever as especificações com ele. Esta colaboração estreita - apoiada por reuniões semanais - facilitou a assimilação dos termos comerciais pelo cliente, quer se tratasse do vocabulário da Concur ou da sua própria ferramenta, como o JDE - Oracle. Foi igualmente efectuada uma análise das lacunas para clarificar o impacto.
Foi-lhes disponibilizado um protótipo num ambiente de "sandbox", permitindo-lhes testar a solução na prática, desde a fase de conceção. Isto deu-lhes uma grande segurança em relação ao público-alvo.
A fase de testes constituiu um segundo marco importante. Foram efectuadas várias iterações para validar que todos os cenários comerciais tinham sido testados, nomeadamente os fluxos de troca entre os seus sistemas internos, em particular os sistemas financeiros, e o seu ERP, Oracle.
Estas duas fases de conceção e de testes, embora intensas, foram essenciais para garantir o alinhamento total com as expectativas do cliente e assegurar o sucesso do projeto.
O projeto começou por harmonizar os seus processos comerciais. A ferramenta anterior continha um grande número de zonas de introdução de dados que eram mal compreendidas pelos utilizadores, que preenchiam os campos sem saber a sua finalidade. A análise do sistema existente permitiu-nos eliminar estas práticas inúteis ou mal compreendidas e evitar reproduzi-las na nova solução. Esta revisão completa foi uma verdadeira alavanca de otimização.
Além disso, a implementação da solução Concur simplificou todo o processo, desde a criação da ordem de compra até ao lançamento da fatura. O fluxo de trabalho automatizado - desde a criação da ordem de compra, passando pelo seu envio ao fornecedor, depois, através de um sistema de reconhecimento de caracteres, o reconhecimento da fatura no Concur, verificando automaticamente a sua consistência com a ordem de compra inicial, até à sua integração no ERP da Oracle - garantiu uma maior consistência dos dados e uma gestão mais eficiente e fiável das facturas dos fornecedores.
A gestão do projeto desempenhou um papel central no êxito da missão. As trocas regulares com o gestor do projeto e com a pessoa responsável pela assistência à gestão do projeto foram essenciais.
Uma das principais vantagens foi a presença de um especialista Concur dedicado, que foi destacado durante um ano para apoiar o cliente. Formado progressivamente ao longo do projeto, foi capaz de transmitir eficazmente as informações a nível interno, facilitar a adoção da solução e desempenhar um papel fundamental na gestão da mudança. Também actuou como um ponto de contacto privilegiado, capaz de filtrar e escalar as necessidades de forma clara.
Este grupo central - gestor de projeto, consultor de gestão de projectos, especialista em Concur e a nossa equipa - estabeleceu uma relação de confiança e uma colaboração estreita, que foram decisivas para levar o projeto a bom porto.
Um conselho essencial seria incluir uma verdadeira fase de definição do âmbito a montante do projeto. Isto permitir-nos-ia clarificar com o cliente todo o processo existente - particularmente a gestão de facturas - e identificar quaisquer estrangulamentos ou áreas de incerteza antes mesmo de escolher uma solução.
No início, é muitas vezes difícil para os clientes descreverem com exatidão as suas operações de ponta a ponta. Esta fase de definição do âmbito é, portanto, crucial para definir o âmbito, antecipar os riscos e evitar que as zonas cinzentas atrasem o projeto mais tarde.
Trata-se de uma abordagem que encorajamos e propomos sistematicamente, porque constitui uma verdadeira alavanca para garantir uma aplicação harmoniosa e bem sucedida.
Estamos sempre em contacto com o cliente. Hoje cobrimos parte do seu processo comercial. Eles têm expectativas para outras fases possíveis com a solução Concur.
Estamos a trabalhar com eles para avaliar a oportunidade de uma nova fase de implementação destinada a cobrir os processos empresariais não incluídos na primeira vaga. Alguns destes processos, que ainda são geridos em sistemas internos como o JDE, poderiam eventualmente ser integrados na solução SAP Concur, de modo a reforçar a harmonização global.
Graças a uma abordagem rigorosa, a um forte empenho das equipas e a uma estreita colaboração entre o cliente, a SAP Concur e a Arago, este projeto conseguiu transformar uma organização complexa num processo fluido e controlado. Longe de ficar por aqui, este sucesso abre caminho a novas fases de desenvolvimento.