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Auteur
Marion Pauvert
HR Content Manager
Marion Pauvert est Content Manager RH chez Arago. Elle conçoit et rédige des contenus experts pour aider les professionnels RH et Finance à mieux décrypter et comprendre les enjeux du secteur, des outils et des évolutions métiers. Avec près de 10 ans d’expérience en communication et rédaction de contenus, elle a travaillé pour des organisations comme le Groupe TF1, des entreprises du secteur RH et des éditeurs de logiciels. Chez Arago, elle pilote des stratégies éditoriales et des dispositifs marketing alignés sur les enjeux business et sectoriels, en lien avec les réalités du terrain.
Cédric Angin est CSM et Responsable des Process RUN chez Arago (support client). À ce double titre, il occupe une position privilégiée : il observe à la fois les attentes des clients et les réalités quotidiennes des équipes support. Au-delà de ces activités clés, il travaille à industrialiser et optimiser les méthodologies de travail dans ses équipes, afin d’utiliser l’intelligence artificielle avec bon sens. Il nous parle de ce que l'IA agentique va changer, concrètement, dans le support client et le rôle des équipes RUN.
Avec plus de 11 ans d'expérience dans l'implémentation de solutions SIRH, Cédric Angin accompagne les clients d'Arago depuis 2019 en tant que Customer Success Manager et Responsable des Process RUN. Spécialisé dans le déploiement de SAP SuccessFactors, il pilote le suivi des grands comptes, anime les comités de pilotage et coordonne les équipes support dans des contextes internationaux. Il est également en charge de la structuration et de l'évolution des processus de support, avec pour objectif de donner aux équipes Arago les moyens de travailler de façon transverse et cohérente.
Cédric Angin : « Si on remonte quelques décennies, le support, c'était une bibliothèque de manuels techniques qu'on espérait voir mis à jour une fois l'an par l'éditeur. Puis sont arrivés les plateaux téléphoniques, Internet, les outils de ticketing, la dématérialisation massive de l'information. Chaque époque a apporté une transformation.
Ce que je constate aujourd'hui, c'est que l’on est à nouveau à un point d'inflexion, mais avec une différence de taille : la vitesse. Le temps d'adoption s'est considérablement raccourci. Et avec l'IA, nous n’avons plus vraiment le choix d'attendre. Ceux qui ne s'y engagent pas maintenant vont se retrouver en difficulté dans les prochaines années. »
« Il y a selon moi trois tensions que tout modèle AMS, c’est à dire les solutions de gestion de tickets, doit affronter aujourd'hui, et qui ne tiennent plus aussi bien qu'avant.
La première, c'est le volume versus la qualité. Les tickets se multiplient, les SLA, ou accords de niveau de service, se resserrent, et la pression sur les délais se fait souvent au détriment de la profondeur d'analyse.
La deuxième tension, c'est entre la standardisation et la personnalisation. Tout le monde dit vouloir rester dans le standard, et tout le monde finit par personnaliser. Pour un pays, pour un process, parfois pour un seul service. Et c'est tout à fait légitime. La configuration RH, c'est votre ADN opérationnel. Le problème, c'est que le consultant doit apprendre ça sur le tas, et il n'est pas disponible 24h/24.
Et la troisième, c'est le passage du réactif au proactif. Aujourd'hui, le RUN répond. Vous ouvrez un ticket, on traite. Mais on n'anticipe pas la release qui arrive, l'anomalie qui se profile, l'écart de configuration qui s'est creusé. »
« L'idée fondamentale, ce n’est pas ajouter des outils, mais d'ajouter des collègues, des collaborateurs. Ce qu'on appelle des agents IA, ce sont des entités autonomes qui raisonnent, qui lisent vos systèmes en temps réel, qui se souviennent du contexte et qui décident quand agir. Ce n'est pas un chatbot. Ce n'est pas un script. C'est quelque chose de qualitativement différent.
Et la clé, dans le cadre du RUN, c'est que le consultant garde la main. L'agent prend le répétitif, le mécanique, le volumineux. Le consultant, lui, retrouve le temps pour ce qu'il sait vraiment faire : l'analyse, l'arbitrage, la relation. »
« Prenons les tickets. Aujourd'hui, quand un ticket arrive, le consultant cherche les notes manuellement, ouvre la documentation interne, relit le contexte. Parfois il sollicite un expert pour confirmer une piste. Tout ça peut prendre de deux heures à une journée avant même qu'une première analyse humaine soit produite.
Avec un agent, le ticket arrive pré-analysé. L'agent a croisé votre description avec la documentation, a regardé votre instance, a proposé des pistes avec un niveau de confiance, a préparé une réponse à valider. En quelques secondes. Le consultant, lui, arrive sur une décision, pas sur une recherche.
C'est un déplacement fondamental : le consultant ne cherche plus. Il décide. »
« C'est un excellent exemple. Deux fois par an, SAP publie une note de release générique, valable pour tous les clients. À nous d'identifier ce qui concerne leur configuration spécifique. Aujourd'hui, cela demande plusieurs semaines de travail, parfois dans des délais très contraints avant la montée en production.
Un agent connecté à votre instance peut croiser la release avec la configuration réelle, isoler les changements qui vous concernent parmi les centaines de points de la note, attribuer un niveau de criticité à chacun, et produire un rapport d'impact personnalisé en quelques minutes. Ce n'est plus une analyse générique qu'on envoie et que le client doit s’approprier, c'est une analyse ciblée, prête à partager. »
« En effet, ce sont deux exemples parfaits de tâches à forte charge humaine mais à faible valeur ajoutée humaine.
Les workbooks, d'abord. Pour des raisons d'audit notamment, les clients nous les demandent. Mais ils ne sont pas toujours à jour, parfois perdus, souvent décalés de la réalité de votre instance. Les recréer demande des semaines de travail. Un retour d'expérience récent : des jours engagés sur un workbook de recrutement, pour quelle finalité ? Qu'un auditeur y mette un tampon. En termes de valeur créative, on peut dire que l’on est vraiment très bas.
Un agent peut détecter automatiquement les changements de configuration, régénérer le workbook à jour, identifier les conflits. En quelques dizaines de secondes. Ce n'est plus le consultant qui fait ça. Et le consultant peut enfin utiliser ce temps pour analyser ce workbook. C'est là que la valeur se crée.
Pour les COPIL, c'est la même logique. Aujourd'hui, préparer un comité de pilotage mensuel, c'est extraction Redmine, mise en forme Excel, préparation PowerPoint, souvent une journée de travail pour le consultant. Et les tendances arrivent trop tard pour vraiment peser sur les décisions.
Un agent peut générer le dashboard, remonter les anomalies, identifier trois recommandations prioritaires. Le consultant arrive au COPIL pour analyser, pas pour mettre en page. »
« Non. Et je veux être très clair là-dessus, parce que c'est un sujet qui inquiète à juste titre.
Il y a deux types d'activités dans le support. Celles où c'est le résultat qui compte : générer un document, extraire des données, mettre en forme un rapport. Et celles où c'est le chemin qui a de la valeur : l'analyse, la prise de décision, la relation client, l'arbitrage. Les premières sont idéales pour un agent. Les secondes restent profondément humaines.
Ce qu'on vise, c'est que le consultant libère son temps des premières pour se concentrer sur les secondes. Et j'ajoute quelque chose que l’on dit moins souvent : un consultant qui prend du plaisir dans son travail produit une qualité supérieure. Personne ne prend vraiment de plaisir à passer une journée à mettre en forme un PowerPoint. Si on lui libère ce temps, on libère aussi de l'énergie et de l'engagement.
Alors oui, le même contrat, la même équipe. Mais une qualité de service qui évolue. »
« Avec les équipes de consultants, nous avons passé en revue l'ensemble des tâches qui pouvaient être confiées à des agents : tout ce qui est ponctuel, récurrent, mécanique. Nous avons identifié une quinzaine de cas d'usage concrets, certains déjà réalisables aujourd'hui, d'autres à développer.
Ce que je dis aux équipes, c'est que l’on ne va pas avoir des résultats parfaits immédiatement. Il faut éduquer les agents, les affiner, tirer les leçons des premières utilisations. Mais les premiers retours me rendent très optimiste.
Et ce qui me donne encore plus confiance, c'est que la technologie évolue vite. On ne parle pas d'un horizon à cinq ans. On parle de mois. Ce RUN augmenté, il arrive maintenant. »
Le RUN augmenté désigne une nouvelle approche du support SIRH, dans laquelle l’IA agentique vient assister les consultants sur certaines tâches répétitives. L’objectif est de leur permettre de consacrer plus de temps à l’analyse, à l’arbitrage et à l’accompagnement client.
Non. L’IA agentique ne remplace pas les consultants : elle les assiste. Elle peut prendre en charge certaines tâches opérationnelles ou répétitives, mais le consultant reste essentiel pour comprendre le contexte, prendre du recul, conseiller le client et sécuriser les décisions.
Dans un support RUN augmenté, l’IA peut aider à traiter ou préparer certaines tâches comme l’analyse de tickets, la préparation de releases, la génération de documents de suivi ou encore la mise en forme de supports de pilotage. Le consultant peut ainsi se concentrer sur les sujets qui nécessitent une expertise métier.
Le RUN augmenté permet aux équipes RH de bénéficier d’un support plus fluide, plus réactif et mieux structuré. En automatisant certaines tâches à faible valeur ajoutée, les consultants disposent de plus de temps pour analyser les situations, prioriser les actions et proposer des recommandations adaptées.
L’IA générative produit du contenu à partir d’une demande : texte, synthèse, tableau ou recommandation. L’IA agentique va plus loin : elle peut suivre un objectif, organiser plusieurs étapes, utiliser des outils et réaliser certaines actions de manière encadrée. C’est cette capacité d’action qui la rend particulièrement intéressante pour le support SIRH.
Oui, mais dans une logique d’amélioration. Le consultant reste l’interlocuteur principal du client, mais il peut s’appuyer sur l’IA pour gagner du temps sur les tâches répétitives. Cela renforce sa disponibilité pour les échanges, l’analyse des besoins et l’accompagnement stratégique.
Les environnements SIRH évoluent en permanence : nouvelles releases, nouveaux besoins métiers, demandes support, ajustements fonctionnels. Le RUN augmenté aide les organisations à mieux absorber cette complexité en combinant automatisation, expertise humaine et amélioration continue du service.
