IA agentique en RH : "On n'utilise pas un agent, on collabore avec lui"

Arago : L'IA agentique s'impose dans les agendas RH, mais beaucoup de décideurs peinent à en mesurer la portée réelle. Par où commencer pour comprendre ce qu'on a vraiment en face ?

Karam El Wardi : « Il y a une citation que j'aime beaucoup : "Le plus grand défaut de l'humanité est notre incapacité à comprendre la fonction exponentielle." Elle est du professeur Albert Allen Bartlett, et elle résume tout.

Quand je parle à des équipes dirigeantes, je leur pose souvent cette question : si vous faites 30 pas de manière linéaire, vous parcourez 30 ou 40 mètres. Prévisible. Mais si chaque pas double le précédent, de manière exponentielle, combien de mètres avez-vous parcouru au pas 30 ? La réponse : 1 073 741 824 mètres. De quoi aller sur la Lune, en revenir, et y retourner.

C'est exactement là où on en est avec l'IA. Son évolution n'est pas linéaire. Elle double, chaque mois, en performance et en capacité. Et c'est pour ça que quand des clients me demandent un ROI sur 5 ou 10 ans, je leur réponds honnêtement : ce ROI sera faux. Pas parce que je ne veux pas vous aider à le construire, on peut le faire, et on le fera si vous en avez besoin. Mais il sera basé sur ce que l’on sait aujourd'hui, pas sur ce que sera l'IA dans trois ans.

Pour un ERP comme SAP SuccessFactors, projeter un ROI à 3 ans est légitime : la technologie évolue de façon linéaire, deux ou trois fois par an, de manière prévisible. Pour l'IA agentique, c'est une fiction. Les capacités qui existaient il y a six mois sont déjà obsolètes. »

Alors comment avancer, si on ne peut pas se projeter ?

« On revient aux fondamentaux. Face à l'inconnu, on avance pas à pas, sur ce qu'on comprend. Et pour comprendre l'IA agentique, il faut d'abord comprendre ce qu'est un agent.

Ce mot est partout, il est galvaudé, et c'est un problème, parce qu'on ne peut pas adopter ce qu'on ne comprend pas. Et surtout, on ne peut pas “utiliser” un agent. On “collabore” avec lui. Ce n'est pas un détail sémantique : c'est un changement de paradigme complet. »

Justement, c'est quoi, concrètement, un agent IA ?

« Un agent, c'est quatre composants qui fonctionnent en boucle.

• D'abord, un cerveau : ce qu'on appelle un LLM, un Large Language Model. C'est ce qui raisonne, planifie, comprend une intention. Sans lui, vous avez un script, pas un agent.
• Ensuite, des outils. Un agent peut lire, écrire, agir sur des systèmes réels. Il n'est pas coincé derrière une vitre à regarder vos données sans pouvoir les toucher. Sans outils, vous avez un chatbot.
• Il y a aussi la mémoire : l'agent se souvient du contexte, de l'historique des interactions. Sans mémoire, c'est une simple question / réponse.
• Et enfin, l'autonomie : il décide quand agir, quand demander de l'aide, quand s'arrêter. C'est ce qui le distingue fondamentalement d'une commande ou d'un script.

Chatbot, script ou agent : ce n'est pas la même chose. Un chatbot répond. Un script exécute. Un agent décide, agit, mesure, ajuste, et peut remplacer un workflow entier, pas juste une tâche.

Ce qui est important de comprendre, c'est que l'agent ressemble à l'humain. Pas par hasard, mais parce que c'est l'humain qui l'a créé. Et depuis la nuit des temps, quand les humains créent quelque chose, ça leur ressemble. »

Et cette ressemblance avec l'humain, ça change quoi dans la façon dont on doit les évaluer ?

« Tout. Quand un candidat vient postuler chez vous, vous ne lui demandez pas quelle est la capacité de sa mémoire ou à quelle vitesse il tape. Vous évaluez ses compétences, son expertise, ce qu'il a déjà fait, ses références. Un agent IA, ça se recrute de la même façon.

Le problème aujourd'hui, c'est que les vendeurs d'agents vont vous mettre en avant la puissance, la vitesse, la mémoire incroyable de leur solution. C'est comme si un candidat vous disait en entretien : "J'ai une excellente mémoire et je tape très vite." Ce n'est pas ça qui compte.

Ce que vous devez demander, c'est : est-ce que cet agent connaît mon secteur ? Est-ce qu'il comprend les conventions collectives ? Est-ce qu'il maîtrise les logiques de mon SIRH ? Est-ce qu'il peut faire un audit de ma configuration SAP SuccessFactors ? Est-ce qu'il a de l'expérience dans mon type d'organisation ?

Un agent générique qui sait tout et ne sait rien faire en profondeur, c'est comme un collaborateur brillant mais sans spécialité. Il ne vous sera pas vraiment utile. »

On parle beaucoup de pilotes IA qui ne passent jamais en production. Vous observez ça aussi ?

« Oui, et c'est systématique. Prenez n'importe quel LLM performant, mettez-le face à une fonction métier RH : les 10 premières minutes sont impressionnantes. Et puis cinq écarts apparaissent, toujours les mêmes :

• L'agent n'est pas expert : il raisonne de manière généraliste, il ignore vos politiques, vos règles locales, vos spécificités métier.
• Il n'est pas connecté : il ne lit pas vos systèmes en temps réel. Combien d'employés sur SAP SuccessFactors ? Combien de tickets ouverts sur ServiceNow ? Il ne sait pas. Et un agent qui ne sait pas, ça n'augmente personne.
• Il n'est pas fiable : posez la même question cinq fois, vous aurez cinq réponses légèrement différentes. Ce n'est pas acceptable en entreprise, encore moins avec l'AI Act européen qui exige la traçabilité des décisions assistées par IA.
• Il n'est pas compris : c'est une boîte noire. Ni la DSI ni le DPO ne peut expliquer pourquoi il a répondu ça plutôt qu'autre chose.
• Et il n'est pas sécurisé : les droits d'accès de l'agent ne sont pas cohérents avec ceux de votre SIRH. Vous créez une porte dérobée dans votre architecture de sécurité.

Un seul de ces cinq écarts suffit à tuer un pilote. Pas cinq, un seul ! »

Alors c'est quoi, un bon agent IA ?

« Un bon agent réunit cinq qualités simultanément, parce qu'elles ne sont pas optionnelles.

• Il est expert : il connaît votre métier, avec des compétences testées et documentées, ancrées dans vos politiques réelles. Pas "je connais les RH en général", mais "je connais les RH en France, les conventions collectives, et votre instance SAP SuccessFactors".
• Il est connecté : il lit vos systèmes en temps réel (SAP, ServiceNow, Microsoft 365, Cornerstone, Jira...). Pas une copie d'hier, les données live.
• Il est fiable : chaque réponse est sourcée, traçable, auditable. Même question, même réponse. C'est ce qu'on appelle le déterminisme, non négociable pour la conformité.
• Il est compris : la DSI et le DPO peuvent inspecter la boucle de raisonnement, comprendre pourquoi l'agent a dit ça.
• Et il est sécurisé : il hérite des droits et des permissions de votre SIRH. Pas de seconde porte. Un profil sans accès à la paie dans SAP SuccessFactors n'y accède pas non plus via l'agent.

Ces cinq qualités réunies, c'est ce qui fait passer un agent du gadget au vrai collaborateur digital. »

Comment se passe la montée en compétences d'un agent, une fois déployé ?

« Exactement comme avec un nouveau collaborateur. Quand quelqu'un rejoint une organisation, vous ne lui demandez pas de vous faire un plan de carrière sur 5 ans dès le premier jour. Vous l'évaluez, vous lui donnez du feedback, il progresse.

Avec un agent IA, c'est pareil. Vous posez des questions, vous donnez du feedback : "cette réponse est parfaite", "celle-là n'est pas dans l'esprit de notre culture", "la prochaine fois, présente ça différemment." Chaque feedback est encodé. L'agent s'entraîne dessus, affine, s'améliore. Jusqu'au moment où vous atteignez le sweet spot, la réponse qui correspond exactement à ce que vous attendez, dans votre contexte, avec votre culture d'entreprise.

À ce stade, vous ne parlez plus d'"utiliser" un agent. Vous collaborez avec lui. Et c'est ça, la vraie transformation. »

Quelle place reste-t-il pour l'humain dans ce modèle ?

« Une place centrale, et irremplaçable. Un agent se trompe. Tous les agents actuels se trompent, parce qu'à partir du moment où on lui permet de raisonner, il y a une part d'erreur possible. C'est inhérent. Il est donc impossible d'avoir un agent 100 % autonome sur des décisions sensibles. Il faut qu'un humain contrôle, valide, corrige.

J'utilise souvent l'image du tennis. Ce qui fait la beauté d'un match, ce n'est pas le joueur qui frappe le plus fort. C'est l'échange. La valeur est dans la qualité du match entre les deux. Avoir l'agent le plus puissant du monde ne sert à rien si la gouvernance entre lui et l'humain est mauvaise. La valeur n'est pas dans l'intelligence de l'un ou de l'autre, elle est dans l'équilibre qu'on trouve entre les deux. »