Contrat de support et de niveau de service pour les Services
Le terme « disponible » fait référence au fait que les Services sont accessibles aux utilisateurs. Le terme « indisponible » fait uniquement référence aux dysfonctionnements de niveau 1, conformément au tableau figurant à l'article 6 de la présente annexe.
Le Fournisseur met tout en œuvre pour atteindre un taux de disponibilité des Services est de 99,5 % chaque mois pour les versions productives.
Définitions :
Au-delà de ce taux de disponibilité, il est entendu que le temps d'indisponibilité (« temps d'indisponibilité ») est calculé en excluant :
le temps nécessaire à la maintenance planifiée et à la mise à niveau régulière des Services et des plateformes, ainsi qu'à l'installation des correctifs de sécurité. Ce temps correspond à la fenêtre de maintenance décrite au chapitre 3 « Fenêtre de maintenance ».
La maintenance planifiée et les mises à niveau régulières seront effectuées par le Fournisseur selon les besoins.
Le Fournisseur sera tenu, dans la mesure où ces opérations affectent la continuité des Services, d'en informer le Client au moins cinq (5) jours ouvrables avant la réalisation desdites opérations.
Nonobstant les dispositions du point (i) du présent article 2, il est précisé qu'en cas de faille de sécurité de quelque nature que ce soit, le Fournisseur se réserve le droit, dans tous les cas, de déployer toute nouvelle version des Services et des plateformes sans avoir à en informer le Client. Toutefois, le Fournisseur s'engage à en informer le Client concerné dans les meilleurs délais.
Le tableau ci-dessous répertorie les fenêtres de maintenance et de mise à niveau majeure des Services. Il indique les heures de début et la durée maximale prévue des interruptions pour l'Europe (toutes les heures sont indiquées en temps universel coordonné UTC).
| FENÊTRES DE MAINTENANCE | FENÊTRES DE MISE À NIVEAU MAJEURE | ||
|---|---|---|---|
| Europe | Fréquence | Europe | |
| SAMEDI 22 h (4 heures) | Jusqu'à 4 fois par an | SAMEDI 20 h (4 heures) | |
Le Fournisseur assurera, le cas échéant, la compatibilité ascendante des différentes versions (mineures ou majeures) dans le système d'information du Client. Chaque nouvelle version sera testée par le Fournisseur. Une fois les tests effectués, et en cas de fonctionnement normal et de non-régression, le logiciel sera mis en production.
En outre, le Fournisseur informera le Client par tout moyen de la disponibilité des versions, du délai de mise en œuvre en cas de contraintes (contraintes légales) et communiquera la documentation associée au Client par tout moyen.
Si le Fournisseur ne respecte pas le Taux de Disponibilité convenu, il accordera au Client, sur notification écrite de ce dernier, un crédit comme suit : 1 % du prix payé par le Client pour le mois en cours pour chaque 0,1 % en dessous du Taux de Disponibilité.
Le crédit ne peut dépasser un maximum de 10 % du prix payé par le Client pour les Services (c'est-à-dire les Services électroniques uniquement) et le Client doit en informer le Fournisseur par écrit dans les trente (30) jours suivant le dernier jour du mois au cours duquel le Taux de disponibilité n'a pas été atteint.
Si le client n'informe pas le fournisseur dans le délai imparti, il est réputé avoir renoncé au crédit pour le mois concerné.
En cas de taux de disponibilité inférieur à 99,5 % pendant (i) trois (3) mois consécutifs ou (ii) quatre (4) mois cumulés sur une période de douze (12) mois, le client peut, à sa discrétion, résilier le contrat sans indemnité trente (30) jours après avoir adressé une notification écrite au Fournisseur.
Le Fournisseur met gratuitement à la disposition du Client un outil de gestion des incidents et de suivi des performances de l'assistance pendant toute la durée du Contrat.
Le Client disposera de deux accès principaux à l'outil de gestion des tickets et pourra, sur demande, étendre l'accès à d'autres utilisateurs. L'outil de gestion des tickets fournit des indicateurs de performance de l'assistance.
Niveau de réponse client
| Priorité | Niveau de réponse | Objectif de l'action corrective | |
|---|---|---|---|
| Très élevé | Un incident doit être classé comme « très élevé » s'il a des conséquences très graves sur les processus métier normaux ou les processus informatiques liés aux processus métier essentiels, et si les tâches urgentes ne peuvent pas être effectuées. Cela est généralement dû aux circonstances suivantes :
| Réponse initiale : dans les 4 heures suivant la soumission du cas. Communication continue : sauf indication contraire du fournisseur, une fois par heure. | Le fournisseur doit fournir pour chaque cas une résolution, une solution de contournement ou un plan d'action dans un délai d'un jour ouvrable. |
| Élevé | Un incident doit être classé comme « élevé » si les processus opérationnels normaux sont gravement affectés. Les tâches nécessaires ne peuvent pas être effectuées. Cela est dû à des fonctions incorrectes ou inopérantes dans l'environnement informatique qui doivent être corrigées immédiatement. | Réponse initiale : dans les 4 heures suivant la soumission du cas. Communication continue : sauf indication contraire du fournisseur, toutes les 6 heures. | Le fournisseur doit fournir une résolution, une solution de contournement ou un plan d'action dans les 3 jours ouvrables. |
| Moyen | Un incident doit être classé avec la priorité « Moyenne » si les processus opérationnels normaux sont affectés. Le problème est causé par des fonctions incorrectes ou inopérantes dans l'environnement informatique. Un message doit être classé avec la priorité « Moyenne » si les transactions commerciales normales sont affectées. | Réponse initiale : dans un délai d'un jour ouvrable à compter de la soumission du cas. Communication continue : sauf indication contraire du fournisseur, une fois tous les 3 jours ouvrables pour les problèmes non liés à un défaut et tous les 10 jours ouvrables pour les problèmes liés à un défaut du produit. Un problème non lié à un défaut est un cas d'assistance signalé qui n'implique pas de défaut dans les Services concernés et qui ne nécessite pas l'intervention du personnel d'ingénierie, de développement ou d'exploitation pour être résolu. | Le fournisseur doit fournir une résolution, une solution de contournement ou un plan d'action dans un délai de 4 jours ouvrables. |
| Faible | Un incident doit être classé comme « faible » si le problème a peu ou pas d'effet sur les processus opérationnels normaux. Le problème est causé par des fonctions incorrectes ou inopérantes dans l'environnement informatique qui ne sont pas nécessaires au quotidien ou qui sont rarement utilisées. | Réponse initiale : dans les 2 jours ouvrables suivant la soumission du cas. Communication continue : sauf indication contraire du fournisseur, une fois par semaine. | Le fournisseur doit fournir une résolution, une solution de contournement ou un plan d'action dans les 4 jours ouvrables. |
En l'absence de solution, le Fournisseur rendra compte quotidiennement de l'avancement des efforts en cours pour les priorités « Très élevée » et « Élevée ».
Les types d'anomalies suivants sont exclus des niveaux d'intervention du client décrits ci-dessus :
Les types de cas suivants sont exclus des niveaux de réponse client décrits ci-dessus :
Les Service évoluent constamment afin d'améliorer ses fonctionnalités, ses performances et sa sécurité. De plus, les clients sont encouragés à soumettre leurs demandes d'améliorations de l'application. L'éditeur accorde une grande importance aux commentaires des clients et s'efforce de prendre en compte leurs besoins et leurs suggestions dans le développement futur des Services.
Toutefois, il est important de noter que les Services étant une application intégrée à SAP et potentiellement à une application tierce, il peut être soumis aux limitations techniques et fonctionnelles de SAP et/ou de l’application tierce. L'éditeur s'appuie sur les fonctionnalités et les capacités techniques offertes par SAP et/ou de l’application tierce pour développer et améliorer les Services.
Par conséquent, certaines demandes d'améliorations des Services peuvent être limitées par les fonctionnalités ou les politiques actuelles de SAP et/ou potentiellement de l’application tierce. Certaines fonctionnalités ou interfaces peuvent être modifiées ou supprimées dans les versions futures des Services en fonction des changements contenus dans les versions déployées par SAP et/ou potentiellement de l’application tierce. Pour cette raison, l'éditeur doit aligner le calendrier de mise à niveau de la version des Services sur celui de SAP (processus de mise à jour deux fois par an) et et et/ou potentiellement de l’application tierce, afin de garantir l'alignement correct des solutions et l'absence de régressions.
En outre, l'éditeur tient à souligner ici que toutes les évolutions des Services, ainsi que toute demande d'évolution exprimée par le client et acceptée par l'éditeur, seront livrées conformément aux calendriers de mise à jour de SAP et/ou potentiellement de l’application tierce.
L'éditeur s'efforcera de minimiser les impacts sur l'utilisation de l'application et tiendra le client informé des changements majeurs.
Toutes les demandes d'améliorations ne peuvent pas être immédiatement intégrées dans les versions ultérieures de l'application. L'éditeur évalue chaque demande d'amélioration afin de déterminer sa faisabilité, son impact sur l'application dans son ensemble et sa priorité par rapport aux autres améliorations en cours. En utilisant nos Services et en soumettant des demandes d'amélioration, le client accepte que ces demandes soient évaluées selon ce processus de sélection interne.
Le client est encouragé à maintenir son application à jour en installant les dernières mises à jour. Le client accepte que les Services puissent faire l'objet de modifications afin de garantir une expérience toujours plus efficace et adaptée à ses besoins.