La satisfaction client est au cœur de notre engagement. Mais qui sont les experts qui assurent cet accompagnement au quotidien ? Pour mieux comprendre ce rôle clé, nous vous proposons d'aller à la rencontre de Marina Bizouard, Customer Success Manager. Dans cette interview, Marina partage son parcours, les compétences essentielles à son métier et les stratégies qu’elle met en place pour optimiser la relation client. Découvrez son témoignage et plongez dans les coulisses du Customer Success Management.
Je m'appelle Marina, je suis Customer Success Manager (CSM) chez Arago depuis 2 ans. Depuis un an, j'ai pris le management du pôle de CSM, tout en conservant un portefeuille de clients SAP Concur et SAP SuccessFactors. En termes de réalisation, je dirais que ce qui me rend particulièrement fière sont les retours positifs que nos clients nous font à propos du suivi, de l’accompagnement, et des échanges que nous leur proposons. Pour vous donner un exemple concret, j'avais un client pour qui la prise en main de SuccessFactors a été difficile. J’ai mis en place un plan d’accompagnement spécifique, adapté à leur structure et à leurs besoins. Grâce à cela, ils sont parvenus à ouvrir les différents modules à l’ensemble des end users. Maintenant, ils se projettent sur d'autres fonctionnalités, d'autres modules etc. Ensemble, nous avons réussi à surmonter les réticences.
Premièrement, le CSM est garant de la satisfaction du client. La priorité est d'avoir de bonnes capacités de communication, d'empathie et d’analyse afin d’instaurer une relation de confiance avec les clients, de comprendre leurs besoins et le niveau de criticité des demandes. Deuxièmement, l'organisation est elle aussi importante car nous gérons une vingtaine de clients, avec chacun des particularités différentes. Il est également fondamental d'être curieux, car en tant que CSM nous devons être en mesure de connaitre les évolutions majeures du produit pour en informer nos clients. En effet, la curiosité nous permet d’explorer la roadmap produit pour anticiper, communiquer en amont et mettre en place des plans d’actions adaptés aux évolutions à venir. Bien comprendre le contexte des clients ainsi que leurs besoins business restent essentiel.
Aujourd'hui, une enquête annuelle de satisfaction est envoyée à nos clients SuccessFactors et Concur. Cette enquête évalue la satisfaction globale, la satisfaction sur les délais et la qualité des réponses, les relations avec nos équipes (consultants, CSM, sales) ainsi que la projection des clients avec Arago : renouvellement, projection sur de nouveaux modules ou nouvelles fonctionnalités. Bien-sûr, nous n'attendons pas cette enquête annuelle pour aborder ce sujet avec nos clients. Nous profitons des comités de pilotage pour aborder cette question et recueillir leur point de vue. Durant ces comités, nous prenons de la hauteur sur l'activité globale du compte, sur la manière dont se sont déroulées les derniers évènements et dernières réalisations. L’objectif pour les CSM est d’améliorer et d’augmenter la satisfaction de nos clients.
La stratégie est assez différente en fonction du degré de maturité des clients sur nos solutions. En effet, cette répartition nous permet de personnaliser nos interactions et d’offrir un accompagnement adapté à chacun. Pour les nouveaux clients, il est très important de proposer un suivi très régulier pour vérifier et valider avec eux la bonne appropriation de l’outil. Pour les clients qui sont au Support depuis plusieurs années, nous devons prendre plus de hauteur et communiquer sur les nouvelles fonctionnalités, nouveaux services, roadmap produit notamment.
À travers cette interview, Marina Bizouard nous offre un éclairage précieux sur le rôle stratégique du Customer Success Manager. Grâce à une approche proactive et un suivi rigoureux, Marina et son équipe transforment les défis en opportunités, garantissant ainsi une relation durable et fructueuse avec nos clients. 🚀