Découvrez le retour d’expérience de Pierre Lefloch, chef de projet et consultant SAP Concur chez Arago, nous partage les coulisses d’un projet d’implémentation de la solution Concur Invoice pour un client basé au Royaume-Uni. De la genèse du besoin à la conduite du changement, découvrez comment accompagnement sur-mesure, expertise métier et relation de confiance ont permis de relever les défis d’un projet structurant et international.
Je suis Pierre Lefloch, chef de projet et également consultant sur la partie Travel & Expense, en particulier sur les implémentations dédiées sur la solution SAP Concur. Je suis arrivé chez Arago Suisse en Janvier 2020.
C'est un client basé en Angleterre, avec qui nous avons démarré le projet en avril 2024. Ils ont choisi d'implémenter la solution SAP Concur Invoice, soit la gestion de la facturation globale et des bons de commande.
Ils étaient en pleine réflexion sur leur gestion, à la fois métier et technique, parce qu'à l'époque, ils étaient toujours sur la gestion internalisée dans leur outil Oracle - JDE, dans lequel ils avaient très peu de visibilité sur les besoins métiers. En outre, cela ne répondait pas complètement à leurs attentes, notamment en termes d'expérience utilisateur et de réponse aux attentes métiers.
Un enjeu majeur identifié chez ce client résidait dans leur difficulté à concrétiser des projets, tous types confondus. La mise en œuvre était systématiquement pilotée par les équipes techniques et IT, reléguant les équipes métiers à un rôle secondaire. L’un des défis clés de notre intervention a donc été de rééquilibrer cette dynamique, en redonnant aux équipes métiers un rôle aux côtés des équipes IT.
Leur choix s'est fait suite à un gros processus d'avant-vente pendant lequel nous avons démontrer les capacités de la solution à répondre à leurs besoins et nous les avons également rassurer et mis en confiance sur notre expertise, notamment technique et fonctionnelle.
Le choix de la solution a été clé. En effet, ils ont choisi SAP Concur, notamment pour l'expérience utilisateur, mais aussi parce que sur le marché anglais, la solution SAP Concur Invoice est très répandue et très populaire. Ce qui a été un choix assez logique de leur part.
Le choix d'Arago comme partenaire s’est fait sur la base de la qualité de notre accompagnement et la pertinence de nos réponses, tant sur les aspects techniques que fonctionnels. Notre expertise approfondie du marché et de la solution SAP Concur, en particulier sur le module Invoice, a été un véritable atout. Peu d’acteurs sont aujourd’hui en mesure de proposer une implémentation complète de SAP Concur Invoice, ce qui a renforcé notre positionnement différenciant auprès du client.
Dans un premier temps, l'aspect relationnel a été très important, notamment pour mettre en confiance le client, le rassurer sur notre expertise. Nos équipes étaient présentes tout au long du projet pour les accompagner, à la fois sur des questionnements techniques, métiers et processus.
Nous avons également eu l’opportunité de rencontrer l’ensemble des équipes en charge des intégrations, de la comptabilité, de la finance et du service "account payable".
Ce projet s'inscrivant dans un contexte de déploiement international, nous avons, dès les premières phases, échangé avec les sponsors situés dans différentes entités à travers le monde : en Asie, en Europe et aux États-Unis. L’objectif était de bien cerner leurs attentes, mais aussi de les impliquer activement dans le projet. Ces échanges ont ainsi permis de mettre en place une communication interne efficace et de favoriser l’adhésion des différentes entités.
Nos réunions hebdomadaires et le suivi de l'avancement du projet via des KPI pertinents ont également contribué au succès de ce projet.
L’un des principaux défis était la perception interne des projets, souvent marqués par des échecs. L’arrivée de la solution Concur Invoice suscitait donc de nombreuses interrogations. Il était crucial d’expliquer les enjeux, de démontrer en quoi ce projet pouvait réussir là où d'autres avaient échoué.
Les échanges avec les différentes entités ont permis de comprendre leurs besoins, leurs attentes et leurs systèmes existants. Cette approche individualisée a été très bien perçue et a favorisé l’adhésion.
Bien que la charge de travail ait été sous-estimée au départ, le temps investi dans l’accompagnement et la qualité des réponses apportées a largement contribué au succès du projet, qui s’est étalé sur près d’un an.
Parmi les moments clés du projet, la phase de conception a été déterminante. Elle a permis de bien comprendre les besoins du client et de co-rédiger les spécifications avec eux. Cette collaboration étroite — appuyée par des réunions hebdomadaires — a facilité l’appropriation des termes métiers, qu’il s’agisse du vocabulaire de Concur ou de leur propre outil, comme JDE - Oracle. Une analyse des écarts a également été menée pour clarifier les impacts.
Un prototype a été mis à leur disposition via un environnement une "sandbox", leur permettant de tester la solution concrètement, dès la conception. Cela les a fortement rassurés sur la cible visée.
La phase de tests a constitué un second jalon important. Plusieurs itérations ont été réalisées pour valider que l'ensemble des scénarios métier étaient testés, notamment les flux d’échanges entre leurs systèmes internes notamment les systèmes de finance et leur ERP, Oracle.
Ces deux phases de conception et de tests, bien que denses, ont été essentielles pour garantir un alignement complet avec les attentes du client et assurer la réussite du projet.
Le projet a d’abord permis d’harmoniser leurs processus métier. L’outil précédent comportait de nombreuses zones de saisie peu comprises par les utilisateurs, qui remplissaient des champs sans en connaître la finalité. Prendre le temps d’analyser l’existant a permis d’éliminer ces pratiques inutiles ou mal comprises, et d’éviter de les reproduire dans la nouvelle solution. Cette remise à plat a constitué un véritable levier d’optimisation.
Par ailleurs, la mise en place de la solution Concur a permis de fluidifier l’ensemble du processus, de la création du bon de commande jusqu’à la comptabilisation de la facture. Le workflow automatisé — de la génération du bon de commande, en passant par l'envoi au fournisseur, puis via un système de reconnaissance de caractères, la prise en compte de la facture dans Concur tout vérifiant la cohérence avec le bon de commande initial de façon automatisée, jusqu'à l'intégration dans l’ERP Oracle — a assuré une meilleure cohérence des données et une gestion des factures fournisseurs plus efficace et fiable.
La gestion de projet a joué un rôle central dans la réussite de la mission. Les échanges réguliers avec le chef de projet et la personne en charge de l’assistance à maîtrise d’ouvrage (AMOA) ont été essentiels.
L’un des atouts majeurs fut la présence d’un expert Concur dédié, missionné pendant un an pour accompagner le client. Formé progressivement tout au long du projet, il a su relayer efficacement les informations en interne, faciliter l’adoption de la solution et jouer un rôle clé dans la conduite du changement. Il servait également de point de contact privilégié, capable de filtrer et remonter les besoins de manière claire.
Ce noyau dur — chef de projet, AMOA, expert Concur et notre équipe — a instauré une relation de confiance et une collaboration étroite, qui ont été déterminantes pour mener le projet à bien.
Un conseil essentiel serait d’intégrer une véritable phase de cadrage en amont du projet. Elle permettrait de clarifier, avec le client, l’ensemble du processus existant — notamment la gestion des factures — et d’identifier les points de blocage ou de flou avant même de choisir une solution.
Au démarrage, il est souvent difficile pour les clients de décrire précisément leur fonctionnement de bout en bout. Cette étape de cadrage est donc cruciale pour définir le périmètre, anticiper les risques et éviter que des zones d’ombre ne viennent ralentir le projet par la suite.
C’est une démarche que nous encourageons et proposons systématiquement, car elle constitue un véritable levier pour garantir une implémentation fluide et réussie.
Nous sommes toujours en lien avec le client. Nous avons couvert une partie de leur processus métier aujourd'hui. Ils ont des attentes sur d'autres phases éventuelles avec la solution Concur.
Nous évaluons avec eux l’opportunité d’une nouvelle phase de déploiement visant à couvrir des processus métiers non inclus dans la première vague. Certains de ces processus, encore gérés dans les systèmes internes comme JDE, pourraient être intégrés à termes dans la solution SAP Concur afin de renforcer l’harmonisation globale.
Grâce à une approche rigoureuse, un engagement fort des équipes et une collaboration étroite entre le client, SAP Concur et Arago, ce projet a su transformer une organisation complexe en un processus fluide et maîtrisé. Loin de s’arrêter là, cette réussite ouvre la voie à de nouvelles phases d’évolution.
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