rencontre avec une de nos consultantes support T&E

Dans l’univers complexe du support aux outils de gestion des frais professionnels, l’humain fait toute la différence. Rencontre avec Vanessa Martin, consultante support T&E chez Arago dont les 20 ans d’expérience dans le voyage d’affaires lui donnent un regard affûté et une approche centrée sur l’utilisateur. Dans cet interview, elle partage ses pratiques, sa vision du métier et son quotidien au service des utilisateurs.

Peux-tu te présenter rapidement en incluant ton rôle, ton expérience dans le support TNI et une compétence clé que tu estimes essentielle ?

Je suis Vanessa, je travaille pour Arago, je suis consultante support T&E sur Concur. J'ai presque 20 ans d'expérience dans le voyage d'affaires, donc je connais bien cette partie-là. J'ai occupé différents postes, aussi bien côté client que côté prestataire. J'ai un bon aperçu de ce domaine-là. Pour moi, la compétence clé pour assurer un rôle de support, c'est surtout avoir de l'empathie et de la proactivité.

Peux-tu partager une anecdote ou un moment mémorable que tu as vécu en aidant un utilisateur avec ses dépenses ?

Ce n'est pas vraiment avec ses dépenses, mais j'ai plus en tête une petite anecdote. À l'époque où je travaillais en agence de voyage, j'avais un client qui me demandait de l'aider sur les vols de Alger Houari Boumediène. J'ai cherché longtemps l'utilisateur qui était concerné, c'était le nom de l'aéroport.

Comment gères-tu les demandes de support urgentes et prioritaires ?

Je pense qu'il faut savoir être multitâche quand on fait du support. Il faut savoir s'adapter aussi et jongler avec les différents types de demandes. Forcément, quand il y a des demandes urgentes ou prioritaires, on arrête ce qu'on était en train de faire pour dépanner l'utilisateur qui est complètement bloqué.

Quelles sont les meilleures pratiques pour offrir un support efficace et rapide aux utilisateurs ?

Il faut savoir se mettre à la place de l'utilisateur, être assez empathique et savoir à sa place ce qu'on attendrait de la personne que l'on a en face de nous. Il faut avoir des bonnes compétences techniques pour pouvoir analyser les problèmes rencontrés et pouvoir apporter des solutions.

Peux-tu expliquer comment tu restes à jour avec les dernières évolutions dans le domaine du T&E ?

J'essaie d'être un peu curieuse sur ce qui se passe sur le marché. On vit dans une période où on a beaucoup de chance avec les réseaux sociaux, c'est assez simple. Il faut rester toujours attentif à ce qui se passe sur les réseaux et être curieux.